Procedimiento de Atención al Cliente

1. OBJETIVO:

Determinar los mecanismos para manejar de manera eficaz la comunicación y retroalimentación con el cliente, verificar la satisfacción del cliente, así como dar  tratamiento y respuesta a sus peticiones, quejas y reclamos. Con el fin de aumentar la satisfacción de nuestros clientes.

2. ALCANCE:

Este procedimiento rige a partir de la fecha de expedición y va dirigido al departamento comercial e indirectamente a toda la organización.

3. VOCABULARIO:

• QUEJA: Reporte de un incumplimiento contractual manifestado por el cliente.
• RECLAMO: Reporte de un incumplimiento contractual manifestado por el cliente en donde se espera una retribución
• PETICIÓN: Requerimiento o solicitudes del cliente que no han sido pactados contractualmente o que no representan una falla en el contrato.
• CLIENTE: Persona natural o jurídica con que la empresa suscribe un contrato.
• SATISFACCIÓN: Grado de conformidad con el cumplimiento de los requisitos, por parte del cliente.

4. PROCEDIMIENTO

4.1. PROCEDIMIENTO PARA EL TRATAMIENTO DE PETICIONES QUEJAS Y RECLAMOS

Las peticiones, quejas y reclamos pueden ser presentadas verbal o escrito por: – El cliente. – Funcionarios de la entidad en donde se presta el servicio. – Evaluaciones del servicio realizadas. – Otras partes interesadas – Funcionarios de la compañía La queja se puede presentar telefónicamente, a través de un escrito en medio físico o por correo electrónico, a las cuentas de e-mail habilitadas para ello, registradas en las comunicaciones escritas, página web y en los Brocharé.

En los casos que la queja se presente verbalmente ó telefónicamente, se debe canalizar esta llamada a través del departamento de operaciones o el departamento Comercial cuando sea el caso. Toda queja presentada se debe manejar mediante los principios estableciendo en la circular 20 del 2012 y dando cumplimiento a el articulo 32 y 33 de la ley 1437 de 2011.

El sistema implementado en Seguridad laser Ltda da cumplimentó al objetivo del estatuto de protección al consumidor, contemplando que en caso de existir cualquier inquietud ante el tramite dispuesto por la compañía, el usuario podrá acercarse a las instalaciones de Seguridad Laser Ltda para que sea resuelta su inquietud y hacerse conocedor de procedimiento PD-GO01-02 PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

Todas las personas podrán ejercer el derecho de petición para garantizar los derechos fundamentales y/o principios como: Imparcialidad, Buena Fe, Igualdad, Moralidad, Participación, Responsabilidad, Transparencia, Publicidad, Coordinación, Eficacia, Economía y Celeridad. Teniendo claro que Seguridad Laser Ltda. No podrá negarse a la recepción y radicación de solicitudes y peticiones respetuosas o incurrirá en sanciones y/o multas por parte de las autoridades competentes.

Seguridad Laser Pd–GO01-02 Procediemiento de Atencion al Cliente